体验专业高效 访爱普生热线服务中心

    2006年12月26日，中关村在线记者受爱普生（中国）有限公司邀请，参加了在爱普生热线服务中心举行的“爱普生热线服务媒体交流会”，并在唐经理和赵经理的带领下，对爱普生热线服务中心的办公区进行了参观。

所有参加“爱普生热线服务媒体交流会”的朋友们

    在交流会上，爱普生（中国）有限公司CS本部副部门经理唐立军先生和热线服务中心经理赵梅女士分别对爱普生服务体系，CS本部以及爱普生热线服务中心的情况作了简单介绍。

唐立军先生正在对CS部门做简单的介绍

赵梅女士正在对服务中心做全面的介绍

高级工程师丁峰先生正在介绍网络呼叫中心解决问题的实例

    爱普生维修体系及所获奖项

    为了确保消费者始终放心地使用爱普生产品，售后服务已经被视为爱普生产品的重要组成部分，成为爱普生公司极为重视并努力改善的目标，早在1992年，爱普生公司就已经开始在国内构建自己的售后服务体系，经过10余年的发展，爱普生现已设立了140多家授权技术服务中心和维修站，覆盖全国所有省份的102个大中城市，形成了能为爱普生全系里产品提供服务的完善体系。目前，爱普生的售后维修有针对行业的“心加心（cover plus）”，针对终端用户的“一小时快修”和“Trade-in以旧换新”等特色服务，爱普生公司正在以追求更高的用户满意度，提供超越用户需求的服务为宗旨，不断地发展与完善。

    据悉，前不久，在由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟共同主办的第九届“中国IT服务年会”上，爱普生除第三次蝉联“打印机服务用户满意金奖”外，还喜获“投影机服务用户满意金奖”以及“最具竞争力IT服务品牌”；另外，也是在2006年底，在由中国信息化推进联盟客户关系管理委员会发起的“2006中国最佳呼叫中心奖及CRM年度系列奖项”的评选中，爱普生（中国）有限公司热线服务中心蝉联“中国最佳呼叫中心”奖，而且，“中国最佳呼叫中心奖”是目前国内呼叫中心产业中最为权威的奖项，该奖授予那些在过去一年中在呼叫中心和客户关系领域取得优异成绩的企业及人员。这一系列的奖项，不仅显示出爱普生在客户服务领域的强大实力和领先地位，也体现了业界及消费者对爱普生优质服务的全面肯定。

2006中国最佳呼叫中心

爱普生热线服务中心所获认证

    在笔者看来，爱普生能获得这些奖项，决非偶然，自2003年开通全国免费服务热线电话800-810-9977以来，爱普生就确立了“热情，迅速，准确，专业”的服务理念，并且一直坚持“挑战与创新”的企业理念，在行业内率先推出网络呼叫中心（Web Call Center），使用户足不出户即可享受爱普生工程师“面对面，手把手”的专业指导，这些不断的努力得到了广大消费者的认可，不仅为爱普生品牌树立了良好的服务形象，也推动了中国呼叫中心产业的整体发展，从而使越来越多的中国消费者享受到高质量的便捷服务。

    爱普生热线服务中心特色服务

    热线服务特色之一：“一站式服务”

    考虑到商用产品的复杂程度较高，在热线中心内负责商用产品的工程师必须具备2年以上的服务经验并经过爱普生的专业培训才能上岗，为用户及时、专业地解答各种问题。在爱普生的热线中心内，还设有一个产品故障模拟区，工程师在接到用户的产品反馈后，将第一时间通过对用户反馈的问题进行模拟，为用户找出原因，在用户能够自主解决的情况下帮助用户在短时间内解决问题，而如果问题相对复杂，工程师则会通过维修派单服务将真正的维修请求通过系统自动传递到授权维修中心，维修中心将主动与用户联系确认。由此，用户只需与热线中心进行一次联系，即可轻松解决产品问题，这就是爱普生热线服务的“一站式服务”。

    热线服务特色之二：“三级热线工程师服务模式”

    在热线中心的服务模式上，爱普生的热线服务中心首创三级热线工程师服务架构，用户可以通过电话、网站和Email来获得热线工程师的支持。此外，爱普生的热线工程师也分为三级来对应消费类用户，行业用户及客户投诉，真正做到术业有专攻。

    热线服务特色之三：“网络热线支持”

    2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了Web Call Center，借助音频与视频相结合的方式为客户提供服务。对于非注册用户，在爱普生的中文网站上提供一些静态页面用以满足用户的基本需求。另外，呼叫中心在制作了很多典型问题的flash和video，放在爱普生的网站，方便用户参照。对于注册用户，可以近日爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。

    热线服务特色之四：“再发生防止制度”

    实时对用户问题进行监控，提高预警能力，及时反馈到相关部门，采取积极的行动，防止问题的再度发生；定期对用户问题进行总结，将答案及时公布在爱普生中文主页或传真回复系统。

    热线服务特色之五：“统一所回答的问题答案，并设立知识库，定期组织员工进行学习充电”

    爱普生热线服务中心为了更准确更高效地解决用户所咨询的问题，每天都对问题进行统计汇总，所有出现的问题都会收录到爱普生热线服务中心自己的资料库，而且对于所有用户提出的问题，都会统一答案，不会让用户听到相异答案后感到彷徨。爱普生热线服务中心还会定期对员工进行培训，及时补充员工的专业知识。

    爱普生热线服务中心特色

走进爱普生热线服务中心的办公区，唐经理和赵经理分别为我们介绍了服务中心的各种特色，其中给记者印象最深的是以下三个。

    1.办公区大屏幕

办公区大屏幕

    在1200多平方米的爱普生热线服务中心，有100多名工程师时刻解答用户的疑问，大厅正中央的位置悬挂着显示屏，整个通话系统的状态一览无余，登录人数，接入话量，空闲人数甚者等待用户，平均通话时间等信息都可以清晰地反映在显示屏上。

    2.Web Call Center

Web Call Center操作界面

    2006年爱普生率先在业内推出网络呼叫中心（Web Call Center），用户通过互联网即可享受与工程师“面对面，手把手”的专业指导。爱普生工程师可以在线了解用户计算机和打印机的状况，给用户演示解决的步骤，在语音和图像的配合下，让用户更容易理解工程师所讲解的操作内容。

    3.各种机型实物区

各种机型实物区

    在这里摆设有部分爱普生产品，工程师在给用户演示时，可以直接拿取，为用户作形象地指导，目前服务中心拥有爱普生全线产品，这里只是一部分，更多机型在库房中，有专人负责提取，提高了工程师翻找机型的效率。

    爱普生服务体系

    爱普生（中国）有限公司客户服务本部（CS本部）

    CS是Customer Satisfaction的缩写，即用户满意，是在普生在中国的客户服务管理部门，日常工作包括对产品品质的分析，结合产品对服务政策和项目进行策划和执行等等。同时，CS还会进行大量的客户化支持与本地化支持工作，结合对热线中心、服务网络及展厅的管理，为用户提供满意的服务。

爱普生服务创新轨迹

    服务网络

    据唐经理在交流会上介绍，截止到2006年底，爱普生公司完善的服务网络已遍及全国所有省份，覆盖102个城市，拥有140家授权服务中心和维修站，认证维修工程师多达760人，爱普生还在全国37各大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。巨大的网络和众多的专业人才，微爱普生提供及时，便捷，专业，贴心的服务提供了有力保障。多年来，爱普生一贯坚持“从顾客角度出发，追求客户满意，努力提供优于顾客期待的服务”这一理念，将自身的服务管理体系规范化，并通过了ISO9001认证，真正与爱普生的用户做到了心贴心，手拉手。